Head of Customer Service

 

Head of Customer Service

 

Organisatie

e-Luscious is een online retailer gespecialiseerd in de verkoop van wijn en koffie, en daarmee is e-Luscious is marktleider in de Benelux. Al decennia is e-Luscious met haar labels zowel een pionier, rebel als gevestigde naam in de Benelux.

 

De oorsprong van de organisatie ligt bij de webshop Wijnvoordeel.nl die ruim 20 jaar geleden is gestart. Na enkele jaren is de webshop overgenomen door de Baarsma Wine Group. Vervolgens is de organisatie gaan groeien en zijn verschillende andere labels onderdeel van de groep geworden.

 

Ruim 5 jaar geleden heeft Gilde Equity Management met een management buy-out de webshops overgenomen en is e-Luscious in haar huidige vorm ontstaan.

 

De vier business units van e-Luscious zijn:

  • Wijnvoordeel
    Grootste online wijnretailer in de Benelux, webshops in o.a. Benelux en Duitsland.
  • Wijnbeurs
    Met webshops in de Benelux verkoopt Wijnbeurs speciale wijnen in het hogere segment. Opgericht in 1976.
  • Léon Colaris
    Sinds 1922 is Léon Colaris al importeur van kwaliteitswijnen, deze business unit is gericht op de bovenkant van de markt.
  • Koffievoordeel
    Dit is de grootste online koffieretailer in de Benelux, Koffievoordeel is actief in zes landen.

 

De afgelopen jaren groeide e-Luscious al snel. Dit groeitempo is na de lockdown maatregelen a.g.v. het coronavirus versneld, omdat mensen blijvend hun gewoontes hebben aangepast en veel meer online zijn gaan bestellen.

 

Positie

e-Luscious groeit hard. En zij hebben grote ambities. Op het gebied van Customer Service willen ze een excellente ervaring bieden als een klant contact met hen opneemt. Dit draait niet alleen om het leveren van service, maar vooral om van elke klant een fan te maken. Deze ambitie is breed gedragen in het bedrijf, startend bij de CEO. De Customer Service afdeling groeit snel, omdat e-Luscious deze ambitie heeft vertaald naar het insourcen van al hun klantcontacten (inbound en outbound). Om deze ambities waar te maken zoekt e-Luscious een Head of Customer Service, die het team kan leiden en kan laten groeien. Als Head of CS ben je de strategische spil in het web die de organisatie op het gebied van Customer Service klaarstoomt voor de toekomst.

 

Je gaat het CS Transformatie programma leiden en leidt de totale CS-organisatie van 50 betrokken en hands-on CS-collega’s. De operatie is gevestigd in Gorredijk en het hoofdkantoor is in Hilversum. Je hebt oog voor (verander)processen, commercie en bent mensgericht. Je rapporteert aan de COO. Voor de Label General Managers en COO ben jij een belangrijke strategische sparringpartner. Je bent op de hoogte van interessante interne en externe ontwikkelingen en kijkt continue hoe deze vertaald kunnen worden naar mogelijkheden voor e-Luscious. Je deelt de passie voor goede wijn en koffie.

 

Als Head of Customer Service:

  • lever je consistente excellente resultaten op alle Customer service KPI’s
  • draag je bij aan top-line groei, en zorg je voor extra omzetgroei door integrale inbound en outbound service te gaan leveren
  • leid je de CS 4.0 transformatie naar een compleet customer-centric organisatie, waar de customer experience centraal staat. Je zorgt voor een stijging van NPS en CSAT scores
  • bepaal je de koers van CS binnen de organisatie en zorg je ervoor dat CS steeds centraler wordt gepositioneerd binnen de organisatie

  

Persoonlijk profiel

  • Afgeronde wo-opleiding
  • 3-5 jaar relevante werkervaring in een soortgelijke rol binnen een e-commerce omgeving
  • Ervaring met CS Systemen en Outbound Sales
  • Een flexibele geest, en een ondernemende instelling die anderen enthousiasmeert
  • Het vermogen om klant- en resultaatgericht te handelen
  • Ervaring in een dynamische commerciële omgeving
  • Affiniteit met wijn en koffie en ervaring in een scale-up omgeving zijn een pre

 

Competenties

  • Klant- en servicegericht
  • Leiderschap
  • People Management
  • Commercieel & Resultaatgericht
  • Communicatief sterk
  • Ondernemend en zelfstandig
  • Energiek en dynamisch

 

Arbeidsvoorwaarden

Een uitstekend salaris in overeenstemming met de verantwoordelijkheden van de functie, aantrekkelijke secundaire voorwaarden zoals een auto van de zaak en pensioenregeling. e-Luscious ziet graag kandidaten die zich willen ontwikkelen en biedt ruimte voor persoonlijke ontwikkeling en opleiding.

 

Locatie

Hilversum/Gorredijk

 

Procedure

Lyncwise Executive Search & Interim te Hilversum heeft de exclusieve opdracht verworven voor de invulling van deze vacante positie. Na een interview met Wendy Witteveen en/of Erik Jan Doekes van Lyncwise wordt besloten welke kandidaten voor te dragen. e-Luscious besluit welke kandidaten worden meegenomen in de verdere procedure.  Referenten en een online assessment zijn onderdeel van dit traject.

 

CONTACTPERSOON LYNCWISE EXECUTIVE SEARCH & INTERIM

Wendy Witteveen

Executive search specialist in  IT (Hard-, Software) & Consumer Products

 

Als mede oprichter met haar ondernemende instelling is Wendy op ieder niveau een goede coachende gesprekspartner. Het leggen van verbindingen is voor haar een tweede natuur. Binnen het Lyncwise team is zij van grote waarde als doortastende senior consultant voor IT- & commerciële sales en marketing specialisten. Behalve een doener, regelaar en coach is ze ook een challenger en energizer. Ze is bovendien een goede netwerker.  Winnende combinaties van ambities en talent tot stand brengen, is een van de drijfveren waar deze bourgondische duizendpoot haar tomeloze energie aan ontleent.

 

Wendy Witteveen
Partner bij Lyncwise Executive Search & Interim Management
Laapersveld 75, Hilversum
+31 6 460 340 12
wendy.witteveen@lyncwise.nl
Linked-In profiel van Wendy

Erik Jan Doekes

Executive search specialist in Trade & Manufacturing, Consumer Goods, Retail & E-tail

 

Het leggen van verbindingen is een tweede natuur voor Erik Jan. Zijn drijfveer is om mensen te helpen om te doen waar ze goed in zijn. Zodat top-performers het verschil kunnen maken. Vooral de intrinsieke motivatie en drijfveren intrigeren hem. Opdrachtgevers leidt hij professioneel door de verschillende stadia van het wervings- en selectietraject. Hij is degelijk en grondig: altijd op zoek naar het best mogelijke resultaat. Wat hem verder kenmerkt, is zijn drive in combinatie met diepgaande kennis van de functiegebieden commercie, supply chain en operations. Al met al een bijzonder prettige gesprekspartner!

 

Erik Jan Doekes
Partner bij Lyncwise Executive Search & Interim Management
Laapersveld 75, Hilversum
+31 6 50 95 20 05
erikjan.doekes@lyncwise.nl
Linked-In profiel van Erik Jan

Share this: