Head of Customer Service
Organisatie
e-Luscious is een online retailer gespecialiseerd in de verkoop van wijn en koffie, en daarmee is e-Luscious is marktleider in de Benelux. Al decennia is e-Luscious met haar labels zowel een pionier, rebel als gevestigde naam in de Benelux.
De oorsprong van de organisatie ligt bij de webshop Wijnvoordeel.nl die ruim 20 jaar geleden is gestart. Na enkele jaren is de webshop overgenomen door de Baarsma Wine Group. Vervolgens is de organisatie gaan groeien en zijn verschillende andere labels onderdeel van de groep geworden.
Ruim 5 jaar geleden heeft Gilde Equity Management met een management buy-out de webshops overgenomen en is e-Luscious in haar huidige vorm ontstaan.
De vier business units van e-Luscious zijn:
- Wijnvoordeel
Grootste online wijnretailer in de Benelux, webshops in o.a. Benelux en Duitsland. - Wijnbeurs
Met webshops in de Benelux verkoopt Wijnbeurs speciale wijnen in het hogere segment. Opgericht in 1976. - Léon Colaris
Sinds 1922 is Léon Colaris al importeur van kwaliteitswijnen, deze business unit is gericht op de bovenkant van de markt. - Koffievoordeel
Dit is de grootste online koffieretailer in de Benelux, Koffievoordeel is actief in zes landen.
De afgelopen jaren groeide e-Luscious al snel. Dit groeitempo is na de lockdown maatregelen a.g.v. het coronavirus versneld, omdat mensen blijvend hun gewoontes hebben aangepast en veel meer online zijn gaan bestellen.
Positie
e-Luscious groeit hard. En zij hebben grote ambities. Op het gebied van Customer Service willen ze een excellente ervaring bieden als een klant contact met hen opneemt. Dit draait niet alleen om het leveren van service, maar vooral om van elke klant een fan te maken. Deze ambitie is breed gedragen in het bedrijf, startend bij de CEO. De Customer Service afdeling groeit snel, omdat e-Luscious deze ambitie heeft vertaald naar het insourcen van al hun klantcontacten (inbound en outbound). Om deze ambities waar te maken zoekt e-Luscious een Head of Customer Service, die het team kan leiden en kan laten groeien. Als Head of CS ben je de strategische spil in het web die de organisatie op het gebied van Customer Service klaarstoomt voor de toekomst.
Je gaat het CS Transformatie programma leiden en leidt de totale CS-organisatie van 50 betrokken en hands-on CS-collega’s. De operatie is gevestigd in Gorredijk en het hoofdkantoor is in Hilversum. Je hebt oog voor (verander)processen, commercie en bent mensgericht. Je rapporteert aan de COO. Voor de Label General Managers en COO ben jij een belangrijke strategische sparringpartner. Je bent op de hoogte van interessante interne en externe ontwikkelingen en kijkt continue hoe deze vertaald kunnen worden naar mogelijkheden voor e-Luscious. Je deelt de passie voor goede wijn en koffie.
Als Head of Customer Service:
- lever je consistente excellente resultaten op alle Customer service KPI’s
- draag je bij aan top-line groei, en zorg je voor extra omzetgroei door integrale inbound en outbound service te gaan leveren
- leid je de CS 4.0 transformatie naar een compleet customer-centric organisatie, waar de customer experience centraal staat. Je zorgt voor een stijging van NPS en CSAT scores
- bepaal je de koers van CS binnen de organisatie en zorg je ervoor dat CS steeds centraler wordt gepositioneerd binnen de organisatie
Persoonlijk profiel
- Afgeronde wo-opleiding
- 3-5 jaar relevante werkervaring in een soortgelijke rol binnen een e-commerce omgeving
- Ervaring met CS Systemen en Outbound Sales
- Een flexibele geest, en een ondernemende instelling die anderen enthousiasmeert
- Het vermogen om klant- en resultaatgericht te handelen
- Ervaring in een dynamische commerciële omgeving
- Affiniteit met wijn en koffie en ervaring in een scale-up omgeving zijn een pre
Competenties
- Klant- en servicegericht
- Leiderschap
- People Management
- Commercieel & Resultaatgericht
- Communicatief sterk
- Ondernemend en zelfstandig
- Energiek en dynamisch
Arbeidsvoorwaarden
Een uitstekend salaris in overeenstemming met de verantwoordelijkheden van de functie, aantrekkelijke secundaire voorwaarden zoals een auto van de zaak en pensioenregeling. e-Luscious ziet graag kandidaten die zich willen ontwikkelen en biedt ruimte voor persoonlijke ontwikkeling en opleiding.
Locatie
Hilversum/Gorredijk
Procedure
Lyncwise Executive Search & Interim te Hilversum heeft de exclusieve opdracht verworven voor de invulling van deze vacante positie. Na een interview met Wendy Witteveen en/of Erik Jan Doekes van Lyncwise wordt besloten welke kandidaten voor te dragen. e-Luscious besluit welke kandidaten worden meegenomen in de verdere procedure. Referenten en een online assessment zijn onderdeel van dit traject.