Customer Experience Leader

De Customer Experience Leader

• Bouwt de rol van Customer Experience Leader uit, waardoor een uitstekende klantervaring en service wordt geboden
• Zal primair verantwoordelijk zijn voor het leveren van de beste CX in alle fases en contactmomenten
• Stuurt dagelijks het Customer Service team aan en maakt verbinding met de andere afdelingen en stakeholders zodat er aan de klantbehoefte wordt voldaan en om de beste klantenservice te garanderen
• Begrijpt de toekomstige trends in de markt en implementeert deze in de strategie van AXA Home security
• Is een natuurlijke leider met sterke people management vaardigheden
• Is commercieel gedreven maar verliest het uitstekende serviceniveau nooit uit het oog

Uitdagingen en mogelijkheden

• Het vertalen van de strategie naar operationele dagelijkse kansen en manier van werken, waarbij tevens een stap naar de langere termijn moet worden gemaakt
• eiderschap: het team naar een volgend niveau brengen; het team sterker maken, resulterend in kansen en het vergroten van kennis
• Invloed uitoefenen op de planning en beheer van de producten

Verantwoordelijkheden

• Zorgt ervoor dat het Customer Service team met alle andere afdelingen samenwerkt en altijd een geweldige end-to-end klantervaring levert volgens vastgestelde bedrijfsdoelstellingen
• Maakt tweerichtingsverkeer mogelijk met klantgerichte teams. Verzamelt feedback om inzichten voor verbeteringen te genereren. Onderhoudt contact met verkoop, marketing, branding, financiën, IT en accountbeheer en elke benodigde stakeholder om klantgerichtheid te waarborgen
• Pleit voor veranderingen in de manier van werken van andere afdelingen en werkt cross functioneel samen met teams om, indien nodig, veranderingen door te voeren, voor de verbetering van de algehele klantervaring
• Zorgt voor een klantgerichte houding bij het werven van nieuwe klanten of het omgaan met bestaande klanten
• Bouwt en stuurt een team van CS-specialisten aan
• Stimuleert het oplossen van problemen, strategisch denken en klantgerichtheid bij het team
• Meet en volgt leverings-ROI op geïdentificeerde transformatiemogelijkheden naast het stimuleren van continue procesverbeteringen
• Werkt samen op directie- en senior managementniveau, pleit proactief voor oplossingen en beheert het escalatieproces van de klant
• Creëert en implementeert een analytische strategie voor de beste dienstverlening. Maakt gebruik van bestaande en aanvullende relevante technologieën voor rapportage en analyse via klantenservice en andere klantgerichte functies en kanalen

Opleiding & ervaring

• Hbo of universitaire achtergrond
• Minimaal 7 jaar relevante werkervaring in management
• Een gecombineerde ervaring in een productie alsmede services omgeving is een grote pre

Vaardigheden

• Strategisch denken en vooruitzien
• Interpersoonlijke, netwerk- en beïnvloedingsvaardigheden
• Nieuwsgierig, probleemoplossend en analytisch vermogen
• Begrijpt bedrijfsdoelstellingen en weet CX dienovereenkomstig af te stemmen
• Werkt van achter naar voren om de eindgebruikerservaring te leiden
• Datagedreven mentaliteit en aanleg voor technologie
• Potentieel & bereidheid om te groeien in de organisatie
• Een echte people manager
• Uitstekende communicatieve vaardigheden
• Proactieve houding en goed humeur
• Vermogen om anderen te beïnvloeden en mee te nemen

AXA STENMAN INDUSTRIES heeft een lange en rijke historie, die teruggaat tot 1902. De basis voor één van de twee huidige succesvolle kernactiviteiten wordt al in de jaren twintig gelegd, als de voorloper van de huidige onderneming start met de productie en verkoop van hang- en sluitwerk. Zo’n twintig jaar daarna wordt een ringslot voor fietsen in het assortiment opgenomen. Dit markeert de start van het assortiment fietsbeveiliging, de tweede kernactiviteit zoals die nu bestaat.
Vandaag de dag is AXA een begrip waar het gaat om hang- en sluitwerk en is er een ijzersterke naam opgebouwd, met name op het gebied van inbraakwerende beveiligingsproducten.

Het assortiment van Home Security bestaat uit producten voor raam en deur. Zo beschikt AXA HOME security over een uitgebreid pakket scharnieren, raamuitzetters, raamsluitingen, deurbeslag, cilinders, drangers en andere toebehoren voor raam en deur. Daarnaast begeeft AXA zich ook meer en meer in de wereld van connectivity en Smart HOME Producten. AXA bedient hierin allerlei klanten in de keten, van ijzerhandel tot aannemer, en van deurenfabrikant tot DIY winkel, voor iedere klant heeft AXA de juiste oplossing en kennis in huis.

Drie belangrijke pijlers zijn voor AXA altijd zeer belangrijk; kwaliteit, veiligheid en comfort. Kwaliteit openbaart zich in gebruikte materialen, de maatvastheid, de afwerking en de levensduur van de producten, maar ook in de leverbetrouwbaarheid, de uitgebreide documentatie en de expertise bij de medewerkers. Veiligheid is daarbij key. Niet alleen verkoopt AXA veel inbraakwerende producten die het gevoel van veiligheid vergroten, maar daarnaast garandeert AXA dat het bedienen van de AXA producten altijd op een veilige (kindvriendelijke) manier mogelijk is. Dit alles op een comfortabele manier, voor zowel de eindconsument alsmede in de montage bij de professionele verwerker. Duidelijke montagehandleidingen en bevestigingsmaterialen zijn hierbij belangrijk waardoor een snelle en accurate montage gegarandeerd is. Hierbij staat altijd de klant centraal en schakelt AXA heel flexibel om de perfecte oplossing voor de klant te kunnen bieden.

Om dit alles te kunnen garanderen is AXA de trotse bezitter van moderne productielocaties in Nederland, Frankrijk en Polen. Met saleskantoren in Nederland, Duitsland, Frankrijk en Polen kan een hoge service worden geleverd.
AXA maakt onderdeel uit van de Allegion Group. Onder Allegion vallen meer dan 30 merken. Wereldwijd is Allegion actief, in bijna 130 landen.

Binnen AXA Home Security is er op dit moment een positie vrij van Customer Experience Leader, een uitdagende rol voor iemand die echt het verschil kan en wil maken.